Региональная власть разучилась говорить

Трагедия в Кемерово вызвала бурную реакцию граждан. Этому способствовали не только масштабы трагедии, но и допущенные властью коммуникационные ошибки во время ликвидации последствий пожара, которые только усилили негативный эффект этой катастрофы. Что власти Кемеровской области сделали не так во время диалога с гражданами, и какие последствия могут иметь допущенные промахи?

— Расслабленность. О пожаре в ТРЦ «Зимняя вишня» стало известно днем 25 марта, и по первым сообщениям казалось, что ЧП будет быстро ликвидировано, а жертв будет не так много. В первые часы сообщалось о 5-10 пострадавших. Региональные власти не стали оперативно реагировать на событие в выходной день, решив перенести все активные действия на понедельник.

Сыграла и разница в часовых поясах. Когда в Кемерово была глубокая ночь и с последствиями происшествия боролись только спасатели, в центральной части России, где и проживают журналисты, блогеры и лидеры общественного мнения, был еще вечер. Поэтому информационный поток 27 марта утром уже было невозможно как-то контролировать. Отчасти расслабленность и недооценка возможных последствий стали причинами последующих ошибок.

— Непричастность. 27 марта никто из высшего руководства Кемеровской области не явился на место происшествия. Практического смысла от присутствия Тулеева или его заместителей в оперативном штабе, конечно, не было, однако оно имело бы важный символический посыл. Как отметил в своем телеграм-канале директор Центра политической конъюнктуры Алексей Чеснаков, иногда власть должна демонстрировать свою близость: «Власти порой должны уметь демонстрировать людям не компетентность и уверенность, а близость и сочувствие». Этого сделано не было.

Отсутствие активных действий открыло путь для еще одной линии критики в СМИ. Журналисты отметили не только тот факт, что Тулеев не приехал на место пожара, чтобы «не мешать своим кортежем спасателям», но и то, что его заместитель по вопросам здравоохранения Валерий Цой не сразу вышел из отпуска. Затем власти попытались ответить на критику, но было уже поздно.

— Асинхронность. Главные источники информации по ЧП не могли синхронизировать друг с другом транслируемую информацию. Штаб заявлял одни цифры о погибших, Тулеев на совещании с Путиным озвучивал другие, а людям, собравшимся на стихийный митинг у здания администрации, представляли совершенно другие данные.

Кроме того, постоянно обновлялись данные в СМИ, которые опирались на «свои источники». Возникла ситуация неопределенности, которая оказалась благодатной почвой для различных спекуляций. В сети стали распространяться фейковые сообщения о том, что власть скрывает истинные масштабы трагедии, а число погибших достигает 300-400 человек. Автора фейков довольно быстро нашли, но дезинформацию успели распространить по социальным сетям, теперь огромное количество пользователей верит в то, что власти пытаются обмануть граждан.

— Игнорирование. С критикой в интернете попытались работать только во вторник, 27 марта. И, по сообщениям популярных телеграм-каналов, попытки оказались довольно топорными: «На рынок подтянулись пиарщики <...> Тулеева с просьбой блока негатива на всех каналах на неделю! Денег просто [много — АК]. Теперь можете посмотреть кто Иуда, а кто нет», — сообщает автор канала «338».

В первые часы критику в сети либо игнорировали, либо отмахивались от нее. Тулеев пытался убедить Путина в том, что протестующие у здания администрации — не родственники погибших, на встрече с журналистами он не ответил на вопрос о том, был ли он в оперативном штабе или нет.

— Агрессия. Когда негатив в силу допущенных ранее ошибок не удалось быстро купировать, власти Кемеровской области попытались перейти в атаку, используя агрессию, но этим только разозлили публику. В сети быстро распространились ролики, в которых Тулеев называет протестующих бузотерами, первый вице-губернатор Владимир Чернов обвиняет митингующих в «дискредитации власти», а вице-губернатор Сергей Цивилев упрекнул отца, потерявшего троих детей, в желании «попиариться на трагедии».

Последствия агрессивных заявлений властей Кемеровской области переходят на федеральный уровень, так как их критикуют журналисты и блогеры федерального уровня, которые распространяют проблему коммуникации между властью и обществом на всю Россию.

Системные ошибки

Примечательно, что кейс Кемерово не является каким-то исключением. Недавний инцидент в Волоколамске также продемонстрировал, что региональные власти не умеют работать с критикой, если она вышла за рамки привычных форматов. Сценарий всегда примерно один и тот же. Сначала власть не реагирует, затем пытается включиться в урегулирование конфликта, а когда понимает, что сделала это слишком поздно, переходит в атаку, которая только усиливает конфликт.

«Чиновники на местах утратили навыки взаимодействия с населением. Любое резонансное ЧП в любой точке страны будет чревато последствиями для власти. Матрица поведения у них одна. Если в ситуации болтания в проруби это работает, то в момент ЧП — категорически нет», — отметил автор телеграм-канала «Методичка».

Характерно это не только для региональных конфликтов, по такому же сценарию развивался кейс Слуцкого, в котором руководство Госдумы сделало все для усугубления ситуации. Власть на самых разных уровнях разучилась общаться с населением. Это не значит, что раньше такая способность была, просто до этого к властям было меньше вопросов.

Коммуникационные ошибки, которые можно наблюдать на примере этих конфликтов могут быть исправлены, однако на это нужна политическая воля, которая зачастую у акторов отсутствует. Кейсы Волоколамска, Госдумы и Кемерово показали, что зачастую чиновники не готовы признавать ошибки и решать сложные, конфликтные ситуации.